В методичну скарбничку бібліотекаря

    ДИСТАНЦІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАНН КОРИСТУВАЧІВ В БІБЛІОТЕЦІ

     Сучасна бібліотека - це не лише приміщення з книжковими фондами, читальними залами та виставками. Це відкритий інформаційний і культурний простір, який має залишатися доступним для користувачів незалежно від місця їхнього проживання, віку, стану здоров’я, зайнятості чи інших обставин.

  Сьогодні бібліотекам необхідно шукати нові форми взаємодії з читачами, підтримувати постійний зв’язок із громадою, оперативно інформувати про нові надходження, культурні заходи, літературні новинки та можливості використання бібліотечних ресурсів.

   Одним із напрямів такої діяльності є дистанційне обслуговування користувачів.

Дистанційне обслуговування набуває особливого значення для сільських бібліотек, адже не всі користувачі мають можливість регулярно відвідувати бібліотеку. Хтось проживає далеко від бібліотечного закладу, хтось навчається або працює, хтось через стан здоров’я чи сімейні обставини не може прийти особисто. Водночас навіть за відсутності сучасної комп’ютерної техніки бібліотека може підтримувати зв’язок із читачами за допомогою телефону, SMS-повідомлень, друкованих інформаційних матеріалів та інших доступних засобів комунікації.

Головне завдання дистанційного обслуговування - зробити бібліотеку доступнішою, зберегти зв’язок із користувачем і допомогти йому отримати необхідну інформацію, не вимагаючи обов’язкової присутності в бібліотечному приміщенні.

   Що таке дистанційне обслуговування користувачів?

Дистанційне обслуговування користувачів - це сукупність бібліотечних послуг, інформаційних консультацій та форм спілкування, які бібліотека надає користувачам без їхнього особистого відвідування закладу, використовуючи доступні засоби зв’язку.

Його основою є не сама технологія, а увага до потреб людини, готовність бібліотекаря допомогти, надати інформацію, порадити книгу, повідомити про бібліотечні події та підтримувати читацький інтерес.

Дистанційне обслуговування може здійснюватися за допомогою:

• телефонних дзвінків;
• SMS-повідомлень;
• електронної пошти;
• месенджерів, зокрема Viber або Telegram;
• сторінок бібліотеки в соціальних мережах;
• вебсайтів та електронних каталогів, якщо вони доступні;

• друкованих інформаційних матеріалів, які передаються користувачам через доступні канали;
• взаємодії через соціальних працівників, волонтерів або інші установи громади- за попередньою домовленістю.

Не кожна бібліотека має технічні можливості використовувати всі перелічені засоби. Тому кожному закладу варто обирати ті форми роботи, які відповідають його ресурсам, потребам користувачів і реальним умовам діяльності.

Для сільської бібліотеки дистанційне обслуговування не обов’язково означає створення сайту чи ведення кількох соціальних мереж. Воно може починатися з простого телефонного дзвінка читачеві, який давно не відвідував бібліотеку, або з повідомлення про нові книги.

Важливо, щоб така робота була систематичною, змістовною та корисною.

     Мета і завдання дистанційного обслуговування

Основна мета дистанційного обслуговування - забезпечити доступність бібліотечних послуг, підтримати читацьку активність і створити зручні умови для спілкування між бібліотекарем та користувачем.

Для досягнення цієї мети бібліотека має виконувати такі завдання:

Інформаційні:

• оперативно інформувати про діяльність бібліотеки;
• повідомляти про нові надходження, тематичні виставки, заходи та конкурси;
• надавати довідкову інформацію в межах компетенції бібліотекаря;
• допомагати користувачам знаходити необхідні відомості в друкованих та доступних електронних джерелах.

Культурно-просвітницькі:

• популяризувати читання та українську книгу;
• знайомити користувачів із творчістю письменників;
• поширювати рекомендаційні списки літератури;
• організовувати дистанційні літературні огляди, вікторини та тематичні акції.

Комунікаційні:

• підтримувати постійний зв’язок із читачами;
• вивчати читацькі запити та інтереси;
• залучати нових користувачів;
• сприяти спілкуванню між бібліотекою та громадою.

Соціальні:

• приділяти увагу людям старшого віку;
• підтримувати зв’язок із користувачами, які через стан здоров’я не можуть відвідувати бібліотеку;
• створювати можливості для участі в культурному житті громади людей із різними потребами;
• сприяти доступу до інформації для мешканців віддалених населених пунктів.

Дистанційне обслуговування не повинно перетворюватися лише на розсилання оголошень. Його цінність полягає у взаємодії: бібліотека не тільки інформує, а й слухає користувача, відповідає на його запитання, враховує побажання та пропонує потрібні послуги.

      Яким має бути дистанційне обслуговування?

Сучасне дистанційне обслуговування повинно відповідати кільком важливим принципам.

Доступним

Користувач має отримувати бібліотечну послугу за допомогою того засобу зв’язку, яким йому найзручніше користуватися.

Якщо читач не має смартфона чи доступу до інтернету, варто запропонувати телефонний зв’язок. Якщо людина не користується месенджерами, не потрібно наполягати на встановленні додаткових програм.

Особливо важливо враховувати можливості мешканців сільської місцевості, де доступ до інтернету, техніки та мобільного зв’язку може бути обмеженим.

Оперативним

Інформація повинна надаватися своєчасно. Якщо користувач телефонує із запитом про наявність книги, бібліотекар має перевірити фонд і повідомити результат у погоджений термін.

Якщо відповідь неможливо надати одразу, варто сказати, коли саме бібліотека зможе зв’язатися з користувачем.

Не обов’язково відповідати миттєво, але важливо не залишати запит без уваги.

Індивідуальним

Кожен користувач має власні інтереси, читацькі вподобання та інформаційні потреби.

Одному потрібна дитяча література, іншому - сучасна українська проза, третьому -матеріали з історії рідного краю, садівництва, здорового способу життя чи ведення домашнього господарства.

Тому дистанційне обслуговування варто будувати з урахуванням конкретного запиту, а не обмежуватися однаковими повідомленнями для всіх.

Зрозумілим і доброзичливим

Спілкування має бути ввічливим, простим і зрозумілим. Не варто перевантажувати повідомлення складними формулюваннями, довгими текстами або професійною термінологією.

Бібліотекар повинен пам’ятати: для користувача важливі не лише зміст відповіді, а й те, наскільки уважно до нього поставилися.

Регулярним

Одноразове повідомлення про роботу бібліотеки не створює постійного зв’язку з читачами.

Доцільно розробити простий графік дистанційного інформування: наприклад, щотижня повідомляти про одну цікаву книгу, двічі на місяць публікувати рекомендації для дітей і дорослих, а перед заходами надсилати короткі запрошення.

Регулярність має бути реальною для бібліотекаря та не заважати виконанню основних посадових обов’язків.

Достовірним

Усі повідомлення повинні містити перевірену інформацію. Особливо це стосується дат заходів, умов участі, наявності книг, контактних даних та відомостей, які можуть впливати на рішення користувачів.

Якщо бібліотека поширює матеріали з інших джерел, необхідно перевіряти їхню достовірність і зазначати джерело, коли це доречно.

Безпечним

Під час дистанційного спілкування потрібно дбати про захист персональних даних користувачів.

Не слід без дозволу публікувати номери телефонів, домашні адреси, приватне листування, фотографії чи інші персональні відомості.

Не варто надсилати стороннім особам списки читачів або повідомляти інформацію про конкретного користувача без належних підстав

Форми дистанційног обслуговування в сільській  бібліотеці

Вибір форм роботи залежить від технічних можливостей бібліотеки, потреб громади та готовності користувачів спілкуватися дистанційно.

4.1. Телефонне обслуговування

Телефон залишається одним із найпростіших і найдоступніших засобів зв’язку, особливо для людей старшого віку.

За допомогою телефонних дзвінків можна:

• відповідати на запитання читачів;
• повідомляти про надходження нових книг;
• рекомендувати літературу відповідно до інтересів користувача;
• нагадувати про бібліотечні заходи;
• уточнювати читацькі побажання;
• повідомляти про можливість отримати замовлену книгу;
• підтримувати зв’язок із читачами, які тимчасово не можуть відвідувати бібліотеку.

Наприклад, бібліотекар може зателефонувати постійному читачеві й повідомити, що до фонду надійшла книга його улюбленого автора.

Водночас телефонне спілкування не повинно бути нав’язливим. Варто враховувати побажання людини щодо часу та частоти дзвінків.

4.2. SMS-повідомлення

SMS зручні тоді, коли користувач має мобільний телефон, але не користується інтернетом або месенджерами.

Повідомлення повинні бути короткими, інформативними та зрозумілими.

Приклад:

«Шановні читачі! До бібліотеки надійшли нові книги українських авторів. Запрошуємо ознайомитися з новинками. Деталі за телефоном бібліотеки».

За допомогою SMS можна повідомляти про режим роботи, зміну графіка, підготовлені книжкові добірки чи важливі бібліотечні події.

4.3. Обслуговування через месенджери

Якщо бібліотекар і користувач мають доступ до інтернету, зручним засобом спілкування можуть стати Viber, Telegram або інші доступні месенджери.

У такому форматі можна:

• приймати запити щодо літератури;
• надсилати фотографії обкладинок нових книг;
• повідомляти про бібліотечні заходи;
• надсилати короткі рекомендаційні списки;
• проводити невеликі літературні вікторини;
• збирати побажання щодо комплектування фонду.

Наприклад, бібліотекар надсилає користувачеві фотографії трьох книг із короткими анотаціями, щоб допомогти обрати потрібну літературу.

Важливо не перевантажувати людей повідомленнями. Інформація має надходити з розумною періодичністю, а участь у групах або розсилках повинна бути добровільною.

4.4. Сторінка бібліотеки в соціальних мережах

За наявності відповідних технічних можливостей сторінка бібліотеки у Facebook чи іншій соціальній мережі може стати відкритим майданчиком для спілкування з громадою.

Доцільно публікувати:

• інформацію про нові надходження;
• рекомендації книг для різних вікових категорій;
• дописи про українських письменників;
• цікаві факти з історії краю;
• оголошення про заходи;
• фотографії книжкових виставок за умови дотримання вимог щодо згоди на фотографування;
• творчі роботи читачів за їхньою згодою;
• результати літературних конкурсів і вікторин; 
• інформацію про діяльність бібліотеки.

Варто дотримуватися єдиного стилю оформлення дописів, перевіряти правопис, зазначати необхідні дати та контакти.

Якщо бібліотека отримує запитання в особистих повідомленнях, бажано відповідати на них у погоджений із користувачем термін.

4.5. Електронна пошта

Електронна пошта може бути корисною для студентів, педагогів, учителів, краєзнавців, дослідників та інших користувачів, яким потрібні розгорнуті відповіді або добірки інформаційних матеріалів.

Бібліотека може надсилати списки літератури, бібліографічні рекомендації, інформацію про доступні ресурси та відповіді на довідкові запити.

Цей спосіб варто використовувати там, де є відповідні технічні можливості й попит із боку користувачів.

4.6. Дистанційні рекомендації літератури

Одна з найважливіших бібліотечних послуг — допомога у виборі книги.

Дистанційні рекомендації можуть мати різні форми:

• «Книга тижня»;
• «П'ять книг для осіннього читання»;
• «Що почитати дітям на канікулах»;
• «Українська класика, яку варто перечитати»;
• «Книги про історію рідного краю»;
• «Література для сімейного читання»;
• «Книги, що надихають».

Кожна рекомендація має містити назву книги, ім’я автора та короткий опис, який допоможе читачеві зрозуміти, чим вона цікава.

Якщо бібліотека не має електронного каталогу, рекомендації можна складати за традиційними каталогами, картотеками та наявним фондом.

4.7. Дистанційні заходи

За наявності інтернету бібліотека може організовувати онлайн-вікторини, літературні конкурси, тематичні опитування, читацькі марафони та віртуальні зустрічі.

Якщо технічні можливості обмежені, дистанційний захід можна провести в простішому форматі: запропонувати читачам відповісти на запитання телефоном, надіслати коротку відповідь у повідомленні або взяти участь у читацькій акції через попереднє спілкування з бібліотекарем.

Не варто відмовлятися від задуму лише тому, що бібліотека не має можливості організувати повноцінну онлайн-трансляцію.

Головне- зміст, доступність та зацікавлення користувачів.

Як організувати дистанційне обслуговування, якщо в бібліотеці немає комп’ютера?

Для багатьох сільських бібліотек це питання є особливо актуальним. Проте відсутність комп’ютерної техніки не означає, що бібліотека не може працювати дистанційно.

Насамперед потрібно визначити, які засоби зв’язку доступні бібліотекарю та його читачам.

Якщо є мобільний телефон, можна використовувати дзвінки та SMS. Якщо бібліотекар має доступ до смартфона й інтернету, за можливості можна організувати спілкування через месенджери або соціальні мережі.

Якщо інтернету немає, варто зосередитися на телефонному інформуванні та індивідуальних консультаціях.

Рекомендується:

1.     Скласти перелік користувачів, які погодилися отримувати дистанційну інформацію.

2.     З’ясувати, який спосіб зв’язку їм найзручніший.

3.     Визначити, яку інформацію вони хотіли б отримувати.

4.     Скласти простий графік дзвінків або повідомлень.

5.     Підготувати перелік нових надходжень і тематичних рекомендацій.

6.     Вести короткі записи про виконані запити.

7.     Періодично з’ясовувати, чи є така форма обслуговування корисною для читачів.

Наприклад, бібліотекар може щопонеділка телефонувати кільком читачам, які замовили книги, а наприкінці місяця проводити коротке опитування щодо їхніх читацьких інтересів.

 Для невеликої сільської бібліотеки цього вже достатньо, щоб започаткувати системну дистанційну роботу.

Важливо не ставити перед собою завдань, які неможливо виконати через відсутність техніки, фінансування чи часу. Краще організувати одну-дві постійні та якісні послуги, ніж запланувати багато заходів, які залишаться лише на папері.

Дистанційне обслуговування різних категорій користувачів

Плануючи роботу, бібліотекарю варто враховувати, що потреби читачів відрізняються залежно від віку, зайнятості та життєвих обставин.

Діти та підлітки

Для юних користувачів доцільно пропонувати:

• рекомендації дитячих книг;
• літературні загадки та вікторини;
• завдання за прочитаними творами;
• добірки книг для літнього читання;
• інформацію про конкурси та бібліотечні акції;
• поради для батьків щодо читання з дітьми.

Під час спілкування з неповнолітніми необхідно дотримуватися правил безпеки, поважати приватність і враховувати вимоги щодо взаємодії з дітьми.

Молодь

Молодих користувачів можуть зацікавити рекомендації сучасної української літератури, інформація про нові видання, тематичні читацькі добірки, конкурси рецензій, опитування та творчі проєкти.

Варто заохочувати молодь не лише отримувати інформацію, а й пропонувати власні ідеї: радити книги, ділитися враженнями від прочитаного, брати участь у створенні рекомендаційних списків.

Люди старшого віку

Для цієї категорії користувачів особливо важливими можуть бути телефонні консультації, повідомлення про нові надходження, рекомендації історичної та художньої літератури, а також інформація про бібліотечні події.

Не всі люди старшого віку користуються смартфонами, тому бібліотека має пропонувати доступні способи комунікації та не створювати зайвих технічних перешкод.

Люди, які не можуть відвідувати бібліотеку особисто

Це можуть бути люди з інвалідністю, тимчасовими проблемами зі здоров’ям або іншими обставинами, що обмежують пересування.

Для них варто передбачити індивідуальні консультації, телефонне замовлення літератури, попереднє узгодження можливості отримання книг через уповноважену особу або організацію доставки за наявності відповідних ресурсів.

Такі послуги мають організовуватися з повагою до гідності та приватності користувача.

Педагоги, студенти, краєзнавці та інші фахівці

Цим користувачам можуть бути корисними тематичні списки літератури, бібліографічні довідки, консультації щодо пошуку інформації, рекомендації видань з історії краю та матеріалів для навчальної чи професійної діяльності.

У таких випадках особливо важливо перевіряти точність бібліографічних відомостей і достовірність джерелел.

Як  зробити дистанційне обслуговування цікавим і корисним?

Щоб дистанційна робота не обмежувалася оголошеннями, рекомендуємо використовувати невеликі тематичні ініціативи.

«Книга на зв’язку». Бібліотекар телефонує або надсилає повідомлення з короткою розповіддю про одну книгу, яка є у фонді.

«Запитайте бібліотекаря». Користувачі можуть звернутися із запитанням про літературу, письменників, історію краю або бібліотечні послуги.

«Читаємо разом». Читачам пропонують твір або книгу для самостійного читання, а згодом запитують про враження.

«Літературна хвилинка». Коротке повідомлення про письменника, цікаву історію створення книги чи маловідомий факт із літературного життя.

«Що почитати дитині?» Персональні рекомендації для батьків, які шукають цікаву та відповідну віку літературу.

«Історія нашого краю». Інформування про місцевих письменників, історичні події, пам’ятки, традиції та краєзнавчі видання.

«Читацькі побажання». Збирання пропозицій щодо книг, які користувачі хотіли б бачити у фонді.

«Бібліотека радить». Регулярні короткі добірки книг за темами: родинне читання, історія України, пригоди, детективи, психологія, рукоділля, садівництво тощо.

Проводячи такі ініціативи, важливо враховувати реальні можливості бібліотеки та інтереси громади. Не обов’язково реалізовувати всі форми одночасно. Краще почати з двох-трьох найзручніших і поступово розширювати роботу.

    Дотримання етики та захист персональних даних

Дистанційне обслуговування передбачає не лише технічні, а й етичні вимоги.

Бібліотекареві рекомендується:

• отримувати згоду користувача на отримання регулярних повідомлень;
• поважати бажання людини припинити листування або телефонні дзвінки;
• не передавати стороннім особам номери телефонів та інші персональні відомості;
• не публікувати приватні повідомлення без дозволу;
• не розміщувати фотографії користувачів без належної згоди;
• не розголошувати інформацію про читацькі запити конкретної людини;
• перевіряти інформацію перед її поширенням;
• не надсилати підозрілих посилань або файлів;
• не вимагати від користувачів зайвих персональних даних.

Якщо бібліотека створює групу в месенджері, потрібно враховувати, що її учасникам можуть бути видимі певні контактні дані інших людей. Тому для масового інформування варто обирати такий спосіб комунікації, який відповідає очікуванням користувачів і не порушує їхньої приватності.

   Типові помилки під час дистанційного обслуговування

Щоб дистанційне обслуговування було ефективним, необхідно уникати поширених помилок.

Нерегулярність. Якщо бібліотека згадує про дистанційні послуги лише час від часу, користувачі не сприйматимуть їх як постійну можливість отримати допомогу.

Надмірна кількість повідомлень. Часті оголошення без урахування інтересів читачів можуть викликати роздратування.

Одноманітність. Постійне розміщення лише офіційних оголошень не сприяє активному спілкуванню.

Відсутність зворотного зв’язку. Бібліотека повинна не тільки інформувати, а й цікавитися думкою користувачів.

Неврахування технічних можливостей. Не можна будувати роботу виключно на інтернет-сервісах, якщо значна частина читачів не має доступу до них.

Неперевірена інформація. Помилкові відомості знижують довіру до бібліотеки.

Відсутність обліку. Якщо не фіксувати виконані запити та результати роботи, складно визначити, які послуги потрібні користувачам.

Підміна якості кількістю. Велика кількість дописів чи дзвінків сама по собі не свідчить про ефективність. Важливо, чи отримала людина потрібну допомогу.

 Як оцінювати ефективність дистанційного обслуговування?

Для аналізу роботи бібліотеки доцільно враховувати не лише кількість виконаних дій, а й користь, яку вони приносять читачам.

Можна аналізувати:

• кількість дистанційних звернень;
• кількість виконаних довідок і консультацій;
• кількість рекомендацій літератури;
• кількість користувачів, які скористалися дистанційними послугами;
• кількість замовлень на книги;
• кількість учасників дистанційних акцій;
• кількість отриманих читацьких пропозицій;
• відгуки користувачів;
• найпопулярніші теми звернень;
• зміни в читацьких інтересах.

Важливо не перетворювати звітність на самоціль. Її призначення - допомогти зрозуміти, що справді потрібно громаді та як удосконалити бібліотечну роботу.

Навіть невеликий журнал обліку дистанційних звернень може стати корисним інструментом планування.

 Практичні рекомендації бібліотекарям

Для успішної організації дистанційного обслуговування радимо:

1.     Розпочинати з простих форм, які не потребують додаткових фінансових витрат.

2.     Ураховувати реальні можливості бібліотеки та громади.

3.     Підтримувати контакт насамперед із тими користувачами, які зацікавлені в такому спілкуванні.

4.     Пропонувати читачам конкретну допомогу, а не лише загальну інформацію.

5.     Пам’ятати, що кожен дистанційний запит є можливістю зміцнити довіру до бібліотеки

6.     Використовувати телефонне спілкування як повноцінний інструмент обслуговування там, де немає комп’ютерної техніки.

7.     Готувати короткі, змістовні та зрозумілі рекомендації літератури.

8.     Заохочувати читачів висловлювати побажання та пропонувати теми для майбутніх заходів.

9.     Дотримуватися правил професійної етики та захисту персональних даних.

10.                     Періодично аналізувати результати роботи й коригувати її відповідно до потреб користувачів.

Додаток до методичних порад: зразки для практичного використання 

    Щоб бібліотечним працівникам було легше впроваджувати рекомендації у щоденну роботу, пропоную кілька готових зразків.

Зразок телефонної розмови з читачем

Добрий день! Телефонує бібліотекар сільської бібліотеки. Хочу поцікавитися, чи маєте зараз можливість відвідувати бібліотеку та чи потрібна вам якась література. Нещодавно ми отримали нові книги й підготували добірку літератури для читачів. Якщо вас щось цікавить, я можу порадити відповідні видання або повідомити, коли їх можна буде отримати.Чи зручно вам, щоб ми час від часу повідомляли про нові надходження та бібліотечні заходи?

          Дякую за розмову! Будемо раді бачити вас у бібліотеці.

Зразок повідомлення про нові книги

Шановні читачі!

До нашої бібліотеки надійшли нові книги! Запрошуємо ознайомитися з новинками української та зарубіжної літератури.

Якщо бажаєте дізнатися, які книги є у фонді, або отримати рекомендацію відповідно до ваших уподобань, звертайтеся до бібліотеки.

Читайте із задоволенням! Книга завжди поруч із тими, хто її шукає.

Зразок короткого опитування користувачів

Шановні читачі!

Просимо відповісти на кілька запитань, щоб ми могли зробити бібліотечне обслуговування зручнішим для вас.

1.     Чи хотіли б ви отримувати інформацію про нові книги та бібліотечні заходи дистанційно?

2.     Який спосіб зв’язку для вас найзручніший: телефонний дзвінок, SMS, Viber, Telegram чи інший?

3.     Яка література вас найбільше цікавить?

4.     Чи потрібні вам індивідуальні рекомендації книг?

5.     Які дистанційні послуги ви хотіли б отримувати від бібліотеки?

Дякуємо за ваші відповіді та допомогу в розвитку бібліотеки!

Зразок обліку дистанційного обслуговування

Дата	Форма обслуговування	Зміст роботи	Результат
05.11	Телефонний дзвінок	Рекомендація художньої літератури	Надано рекомендації
08.11	SMS	Інформація про нові надходження	Повідомлення надіслано
12.11	Месенджер	Відповідь на запит про книгу	Запит виконано
15.11	Телефонний дзвінок	Запрошення на бібліотечний захід	Користувача поінформовано

Це умовний приклад. У реальному обліку не потрібно зазначати зайві персональні дані користувачів.

 

 Орієнтовний план дистанційної роботи на місяць

Тиждень	Зміст роботи
Перший	Інформування про нові надходження
Другий	Рекомендаційна добірка «Що почитати?»
Третій	Телефонні консультації та вивчення читацьких запитів
Четвертий	Опитування користувачів і підбиття підсумків

 

Такий план можна адаптувати до будь-якої сільської бібліотеки.   Якщо немає доступу до інтернету, усі заплановані заходи можна організувати за допомогою телефону.

Дистанційне обслуговування користувачів -це важливий напрям сучасної бібліотечної діяльності, який допомагає зробити бібліотеку відкритішою, доступнішою та ближчою до людей.

Його розвиток не обов’язково потребує значних фінансових витрат, складного обладнання чи спеціальних технічних навичок. Навіть звичайний телефон може стати засобом підтримки читацького інтересу, надання консультацій і поширення корисної інформації.

Для сільських бібліотек дистанційне обслуговування є можливістю зберігати зв’язок із мешканцями громади, підтримувати людей, які не можуть часто відвідувати бібліотеку, популяризувати читання та демонструвати значення бібліотеки в житті суспільства.

Водночас дистанційна робота не повинна повністю замінювати традиційне бібліотечне обслуговування. Вона має доповнювати його, розширювати можливості взаємодії та забезпечувати користувачам вибір зручного способу отримання послуг.